指挥中心如何提升110服务品牌和进一步促进社会和谐

我们学习实践科学发展观的最终目的是用科学发展观来指导工作，提高政治敏锐性和洞察力，增强把握全局的能力。因此，必须加强对科学发展观全面深入的学习，深刻学习理解和全面、完整、准确的把握认识科学发展观的精神实质和科学内涵，建立科学的工作理念，形成广泛的工作共识，确定正确的工作方法。通过深入学习实践科学发展观，并切合实际工作，针对指挥中心目前的工作形势和进一步提升110服务品牌和提高110服务质量，使指挥中心对110工作有了更深入见解和应急对策。

110作为公安机关打击犯罪、服务群众的龙头，已成为一个根深于老百姓心中的响亮品牌，它既是公安机关维护社会治安秩序、服务群众而采取的一项措施，也是公安机关建立的快速反应体系的重要组成部分。但是随着社会主义市场经济的飞速发展和治安形势的日趋变化，以及警力、警情、地域的不断变化，110接处警勤务制度已经体现出在机制、制度、素质等方面滞后的弱点，指挥中心就当前110接处警工作中的存在的主要问题和对策进行一些简单分析。

一、当前110接处警工作中存在的主要问题

    当前，由于工作体制和运行模式等原因，导致110接处警存在工作环节脱节、指挥调度不畅、处警职责不明等问题，并直接影响110工作的效率和质量，抑制着110工作水平提高。根据指挥中心日常工作掌握，以及从处警单位反映的情况分析， 110接处警工作存在以下几个突出问题：

    （一）骚扰电话和假警多，影响接处警工作正常开展。自泉港公安分局110指挥中心“三台合一”后，110报警服务台每日接处警中平均约405个，而无效警占接警量的80－90％以上，其中绝大部分是属骚扰电话和部分报假警。大量的骚扰电话和报假警，为110接警员准确判断警情增加了难度，也使处警民警苦不堪言，处警单位到场无警是常事，浪费了处警单位的大量精力和警力，影响了工作，甚至使处警单位和110报警服务台产生矛盾。打骚扰电话和报假警的主要是学生、闲杂无聊人员、醉酒人群和一些对社会现状不满的人员，利用公用电话、磁卡电话、即将停机的手机和座机，骚扰甚至辱骂接警人员。

    （二）非警务报警多，占用公安机关大量警力和精力。由于前些年公安机关“四有四必”的大力宣传和过分承诺，110显然已经深入人心，群众常常挂在嘴边的是 “有困难找警察”，老百姓已经形成有困难就找110的思维定式，认为警察是事事都能处理的“万事通”。但是由于一些群众事事都找110，导致处警单位耗费了大量警力和精力，以致真正需要帮助的人不能及时得到帮助，浪费了有效的110资源。在110报警服务台接报的报警求助电话中，有40－60％的警情（有效警）是非警务报警，使得基层单位在完成超负荷的日常工作的同时，还得疲于应付大量的非警务工作和处理大量非警务事件。而这些诸如停电、断水等琐事，涉及债务、劳务合同、商品质量、房屋拆迁等纠纷以及部分需要向政府其他部门反映和解决的问题等等警察职责以外的警情，民警不去不行，去了无法处理和解决，群众往往不理解，意见和反应非常大，有的认为警察无能和不作为，最后将矛头对准公安机关，给公安机关带来极大压力。

（三）110报警服务台与处警单位缺乏沟通，相互交流理解不够。在110报警服务台方面，作为指挥系统，坐机关下命令，由于接警员对少数辖区不熟、对公安业务不精通、没办法准确判断警情或者在询问时间、地点、联系电话或由于报警人没有很清楚表述出事发地点等基本要素不全等原因，导致下达处警指令时难免出错、或者使处警民警处假警、处无效警时浪费精力，从而引起处警单位不满。在处警单位方面，处警民警认为自己本身工作繁重，110下达指令处一些非警务警、假警甚至无效警，不免产生怨气甚至抵触情绪，怨声载道，对110派警不满。

（四）110报警服务社会联动工作推进缓慢，开展不力。社会服务联动是在政府统一领导下，由公安机关和有关单位、公益部门共同参加的社会紧急救助服务联合行动，体现了党和政府对人民群众的感情和关心。我区服务联动工作有所发展，但很不平衡，一些联动单位开展社会援助工作的积极性不高，接处警组织、人员不到位，少数部门对110移交的求助和投诉反应迟缓，从而使群众的困难得不到及时妥善解决。目前由于110报警服务社会联动工作未得到顺利有效开展，监督无力，工作不畅，联而不动，目前的社会联动仍然是公安一家唱独角戏，在群众求助方面是公安机关花费了大量的人力、物力和财力，处警单位和民警均有怨言。

二、改进110接处警工作机制的相关对策

作为贯彻落实“二十公”一件大事来抓，要定期研究、及时解决110存在的问题，确保110健康、顺利发展。为及时解决上述问题，更好地适应形势的需要，进一步打造好110品牌，指挥中心认为当务之急应采取以下对策：

（一）提高素质，打造110民警良好执法服务形象。110是公安机关的窗口，其形象很大程度上代表公安机关,甚至代表党和政府的形象。110民警或接警员必须有良好的素质、过硬的本领，才能在群众中树立起良好的形象。一是深化岗练兵，提高110民警接处警技能。岗位业务技能直接影响着接处警效果。根据接处警岗位特点和实战需要，按照指挥中心“快速反应、高效处置”的总要求，深入持久开展大练兵活动，加强110接警、指挥、出警、处警等基础业务和基本业务技能培训,不断提升110接处警队伍素质。二是强化民警职业道德教育和宗旨教育。良好的职业道德和宗旨意识是做好公安工作的基础和前提，职业道德和宗旨意识不够强，这可体现出民警对处警效果的认识和公众对处警的要求方面。各警种、各部门要重视接处警队伍的教育管理，通过学习反面事例教育形式，加强职业道德和宗旨教育，引导广大110民警端正执法思想，转变执法观念，认真负责做好接处警工作，坚决防止推诿扯皮、敷衍塞责行为的发生。三是畅顺接处警渠道。派出所、巡警、交警、刑警等主要处警单位，要结合自身业务特点，规范业务流程，对值班备勤、受理指令、警力出动、现场处置、情况反馈等接处警各个环节明确具体要求。同时，要根据接处警工作实际，不断改革自身勤务制度，完善快速高效的处警机制，确保110指令得以快速处置。在重大警情处置中要强化全局意识和协调配合意识，形成处警合力。四是建立健全警情预警机制。110接处警情况是社会治安的“晴雨表”。110接处警单位要加强接处警情况的分析研判，及时发现和掌握多发性、倾向性、苗头性治安问题以及群众反映强烈的热点、、难点、敏感等问题，及时通报各警种和相关部门，为各级领导提供决策依据，为基层实战单位提供信息服务，以便适时调整警力部署、巡防密度，改进防范措施。

（二）积极借鉴争取党委、政府支持，努力推进社会联动工作。110要解决目前“打包天下”的被动局面，最有效的出路就是变“公安110”为“政府110”。 借鉴一些发达的城市成功作法，如广州、上海等大城市相继成立城市应急中心，顺利实现了“公安110”向“政府110”的过渡和发展，不遗余力推动110社会联动服务工作。为此，各级公安机关就110在处置非警情所遇到的问题和困难应专题报告当地党委、政府，建议政府尽快建立起城市应急联动机制，并相应完善社会联动工作方案。要充分利用各级政府着手应急管理工作机制建设，提高处置各类公共突发事件和风险能力的有利时机，建议政府加快协调解决110社会联动服务工作问题，尽快建立以110为龙头的社会联动工作机制，动员依靠政府部门和相关社会单位共同履行为民服务职能，不断提高110社会服务水平，促进和推动社会和谐。